从不道歉的程维柳青终于道歉了 滴滴能做得更好?
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商圣科技08月29日消息:

从不道歉的程维柳青终于道歉了 滴滴能做得更好?

文/廷廷

程维与柳青终于道歉了。

在乐清女孩被杀害的第5天、21岁空姐被杀害115天之后,这份承载着“悲痛和自责”的道歉信,在舆论和政府的重压下终于姗姗来迟。

要知道,这似乎是滴滴成立6年来,程维和柳青的第一次对外公开道歉(网易科技根据搜索公开信息得出的结论)。

尽管在这期间,无数起发生滴滴平台上的社会事件被公开报道出来。

取而代之的是滴滴公司层面发布的致歉声明:“我们辜负了用户的信任”;“我们负有不可推卸的责任”、“我们感到深感自责与愧疚”……。

不再以模和增滴滴展的衡量尺度

这次程维和柳青的道歉信除了以上的内容外,网易科技整理其重点:

1. 滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜;

2. 安全产品整体功能升级,优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题,我们会采取三方连线拨打110的方式,确保第一时间将相关信息给到警方;

3. 顺风车业务模式重新评估,在安全保护措施没有获得用户认可之前,无限期下线;

4. 与公安部门深入共建用户安全保护机制,高效响应各地公安部门的依法调证需求,并且启动测试已开发完成的警方自助查询系统。

滴滴内部有个“三棱镜”,其中最核心的是用户价值,而另外两个是商业价值和组织建设。

但三个月来,滴滴顺风车接连曝出的杀人案件,让滴滴本身不得不重新审视其最核心的用户价值和企业价值观。

因为就像滴滴的投资人朱啸虎发朋友圈说那样,“国民级的应用必须承担起国民级的责任”。

:滴滴的客服做的很不好

在18年2月份的滴滴年会上,程维发表眼演讲时曾提到:“安全不仅仅是一句口号,它是滴滴的良心指标。”

在17年1月的滴滴年会上,程维为2017年定了5个关键词,第一个就是修炼内功。程维表示,其实内功就是关注用户体验,关注效率,关注安全。

在当年年底的乌镇大会上,程维以用户体验为例解释了什幺是“修炼内功”。

即在用户体验方面,滴滴除了提升专车、快车、豪华车的多元化服务外,还大力投入智能客服,提升客服体验。

当时的程维在记者面前坦言,滴滴的客服做的很不好,但现在投入了很大的力量在客服中心,“也许我们会变成中国互联网公司里面客服投入最多的一家公司。”

而没有想到,在程维眼中“投入了很大的力量在客服中心”却成为了潘多拉魔盒,让隐藏的问题陆续暴露出来。

安全一直是滴滴的关键词

滴滴为大众出行提供了便利,但同时也应为平台上的出行的用户提供保障。

程维与柳青显然也懂得这个道理。

网易科技查阅程维与柳青过去几年在各个场合的发言、采访,发现“安全”一词被提及的频率位居前列。

既然滴滴这幺重视用户安全,那幺为什幺又会出现如此多的社会事件。

除了“空姐案”与“乐清案”,据《南方周末》统计的公开新闻报道和法庭文件显示,过去四年,至少有53名女性遭滴滴司机强奸或性骚扰。《财新》统计的法庭文件显示,至少有14起强奸案涉及滴滴。

此外,滴滴顺风车还成为毒贩的帮凶,沦为毒贩的运毒、贩毒“工具”。据市界newsseeker报道,毒贩利用滴滴顺风车运毒、贩毒的案件两年内已达到24件。

而被大众认为最为安全的滴滴专也在26日出了问题。广州一滴滴专车司机在遇交警查车时,因该车驾驶员不服从民警指挥,驾车逃离现场。

除了外界所宣称的“平台越大,出事概率越大”外,“好胜心盖过了初心”被认为是关键。

滴滴的好心盖了初心

“滴滴今天还远远谈不上是巨头,只是一家发展有点快的创业公司。”在第四界乌镇大会上,程维在接受网易科技等媒体时强调,滴滴是一家只有五年发展历史的创业公司,还是一家时刻抱有危机感的公司。

正是这种危机感让“滴滴的好胜心盖过了初心”。程维在公道歉信中坦言,“在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。”

就像古代的百姓,仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱,对于程维和滴滴来说,虽已处于出行市场的垄断地位,但就像经历过古代战争的战士,及时处于安全环境下,仍然时刻保持警惕。

程维曾用九死一生来总结滴滴过去几年的发展的心路历程。

所以,当规模,增长和安全三瓶保命药摆在程维面前时,最先拿起的肯定是前2瓶。“在这个快速发展的时代,没有企业是安全的,滴滴也不例外。”程维在此前的采访中表示。

而现在,“在这悲伤的时刻”,程维和柳青唯一能做的,除了停下一路狂奔的脚步外,就是像道歉信里提到的那样,带领团队去承担责任,深刻反思背后的原因和管理问题,落实整改行动。

道歉信全文如下:

程维、柳青致歉:不再以规模和增长作为发展衡量尺度

过去几天,我们的内心再一次陷入了无比的沉痛和煎熬。仅仅三个多月,在平台进行安全整改的过程中,悲剧再一次发生,作为公司的创始人和总裁,我们非常悲痛和自责。尽管在逝去的生命面前,一切的言语都苍白无力,我们还是要郑重地向受害者,向受害者家属,向所有人道歉。对不起,我们辜负了大家。

六年前出发的时候,我们坚定地认为可以用科技的力量让出行更美好,但经历的悲剧让我们意识到自己是缺乏敬畏之心的。因为我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害。我们知道,归根结底是我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。但是今天,在逝去的生命面前,这一切虚名都失去了意义。很多同事开始动摇,怀疑自己是否真的在做正确的事,全公司开始深刻检视甚至质疑我们的价值观是不是正确的。大家陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪中。

在这悲伤的时刻,我们唯一能做的,就是带领团队去面对痛苦,承担责任,争分夺秒尽所有的努力去解决问题,让初心回归,用这种方式表达一份哀思。

过去的几天时间里,团队反复梳理了案件的每个细节,并且深刻反思了背后的原因和管理问题,将在以下方面落实行动:

1. 滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜;

2. 安全产品整体功能升级,优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题,我们会采取三方连线拨打110的方式,确保第一时间将相关信息给到警方;

3. 顺风车业务模式重新评估,在安全保护措施没有获得用户认可之前,无限期下线;

4. 与公安部门深入共建用户安全保护机制,高效响应各地公安部门的依法调证需求,并且启动测试已开发完成的警方自助查询系统。

虽然安全工作永无止境,虽然我们很难完全杜绝别有用心的人利用平台做出不法之事,但我们会尽最大的努力,去守护平台上的乘客和司机,让网约车行业的犯罪率持续降低,配合警方将所有犯罪分子绳之以法。恳请社会各界对我们进行监督和批评,时刻鞭策我们。

在逝去的生命面前,我们没有任何借口,再次向所有人郑重道歉。

程维 柳青

2018年8月28日


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